Pengaduan Nasabah

Prosedur Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah

Seperti yang telah kita ketahui pada acuan dan pedoman Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 01/POJK.07/2013 tanggal 6 Agustus 2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan dan Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No. 2/SEOJK.07/2014 tanggal 14 Februari 2014 tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen Pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan, dengan ini kami informasikan Prosedur Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah PT. BPR Saudarakita yang dibuat berdasarkan prinsip independensi, keadilan, efisiensi dan efektifitas sebagai berikut :

Prosedur Penyampaian Pengaduan Kepada Bank

Pengajuan pengaduan kepada Bank hanya dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah yang bertindak untuk dan atas nama nasabah, baik untuk Nasabah Tabungan ( Penabung ), Nasabah Deposito ( Deposan ) dan Nasabah Kredit ( Kreditur ). Nasabah dapat menyampaikan pengaduan melalui beberapa cara, yaitu :

  1. Pengaduan secara lisan dengan mendatangi kantor pusat, kantor cabang maupun kantor kas
  2. Pengaduan secara tertulis dengan mengisi form pengaduan nasabah yang ada di kantor pusat, cabang maupun kantor kas.
  3. Pengaduan per telepon melalui Customer Service PT BPR Saudarakita, Karawang (0267) 401888 atau WA 085211100023
  4. Pengaduan melalui surat dapat dikirim ke alamat : PT BPR Saudarakita, JL. Tuparev No 377E Karawang, dan bisa juga melalui email : contact@bprsaudarakita.com

Dalam pengajuan pengaduan secara tertulis, melalui surat dan email, nasabah menyertakan beberapa dokumen sebagai berikut :
1. Fotocopy Identitas Diri dari nasabah/perwakilannya ( bersifat wajib )
2. Surat Pernyataan yang menjelaskan permasalahan yang dialami oleh nasabah ( bersifat wajib )
3. Dokumen-dokumen pendukung :
a. Fotocopy Rekening BPR
b. Fotocopy Bukti Transaksi
c. Fotocopy dokumen pendukung terkait permasalahan yang dialami
d. Surat Kuasa nasabah yang diwakilkan

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam proses pengaduan nasabah secara tertulis adalah sebagai berikut :
1. Tentukan inti masalah
2. Simpan dokumen pengaduan
3. Simpan surat menyurat dengan BPR
4. Catat dan minta serta simpan nomor registrasi pengaduan dari BPR
5. Mengisi dengan benar formulir pengaduan nasabah

Penyelesaian Pengaduan Nasabah

  1. Penyelesaian pengaduan nasabah secara lisan dan per telepon selama 5 ( dua ) hari kerja BPR, jika belum ada penyelesaian maka BPR akan mengunjungi nasabah dan meminta nasabah untuk mengisi formulir pengaduan nasabah disertai dengan bukti pendukung dan BPR segera menindaklanjuti.
  2. Penyelesaian pengaduan nasabah secara tertulis, melalui surat dan email selama 20 ( dua puluh ) hari kerja BPR, jika belum ada penyelesaian maka BPR meminta kepada nasabah untuk memperpanjang jangka waktu penyelesaian pengaduan selama-lamanya 20 ( dua puluh ) hari kerja BPR.

Kerahasiaan Data Nasabah

Bank akan menjaga kerahasiaan data nasabah yang melakukan pengaduan kepada BPR Saudarakita terhadap pihak manapun, kecuali kepada pihak Otoritas Jasa Keuangan dalam rangka penyelesaian pengaduan.

Apabila PT BPR Saudarakita telah berupaya melakukan penyelesaian pengaduan nasabah namun nasabah tidak dapat menerima penyelesaian tersebut atau proses penyelesaian pengaduan nasabah telah melewati batas waktu sebagaimana disebutkan di atas, maka nasabah dapat melanjutkan upaya pengaduan melalui Mediasi Perbankan melalui Kantor Otoritas Jasa Keuangan ( OJK ).